O que é o Livro de Reclamações Electrónico?
O Livro de Reclamações é utilizado enquanto instrumento de cidadania, permitindo o registo de situações desconformes e que pessoas pretendem denunciar aquando da aquisição de bens ou serviços.
O Livro de Reclamações está disponível em dois formatos: físico e electrónico, e o eletrónico poderá ser acedido através de website ou aplicação móvel.
O Livro de Reclamações Electrónico, permite que as pessoas consumidoras possam reclamar dos serviços que lhes são prestados, apresentar sugestões de melhoramento dos serviços e ainda apresentar elogios, nomeadamente à pessoa que prestou o serviço.
A Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico está disponível em língua portuguesa e em língua inglesa.
A reclamação efectuada no Livro de Reclamações Electrónico tem a mesma validade da reclamação efectuada no Livro de Reclamações Físico.
O Livro de Reclamações Electrónico é obrigatório para quem?
O Livro de Reclamações Electrónico é obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais físicos e digitais, inclusive associações sem fins lucrativos que exerçam actividades idênticas às actividades dos estabelecimentos comerciais físicos e digitais e em serviços e/ou organismos da Administração Pública com atendimento ao público.
Como obter o Livro de Reclamações Electrónico?
Os operadores económicos terão de inscrever-se na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico.
Cada operador económico terá um endereço electrónico por cada NIPC através do qual fará o seu registo na Plataforma. Ao inscrever-se são de imediato atribuídas 25 folhas de reclamação electrónicas.
Que obrigações tem o operador económico?
O operador económico está hoje obrigado a:
i. estar registado na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico;
ii. responder à pessoa que reclama no prazo de 15 dias, devendo responder utilizando e-mail;
iii. dar conhecimento da resposta à entidade reguladora/fiscalizadora, utilizando a Plataforma, e podendo adicionar esclarecimentos;
iv. divulgar o acesso à Plataforma Digital.
E se o/a prestador/a de serviços não tiver Livro de Reclamações Electrónico?
A pessoa consumidora deverá apresentar a sua reclamação junto da entidade reguladora e/ou fiscalizadora e indicar que o prestador de serviço não está registado na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico. Pode, ainda, em casos mais imediatos e que se justifiquem, solicitar a um órgão de polícia criminal que se desloque no momento ao estabelecimento de modo a comprovar a falta do mesmo e registar tal facto.
Quais as consequências para o/a prestador/a de serviços que não tem registo na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico?
A quem não tem registo na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico é instruído um processo e consequente aplicação de coimas e/ou sanções acessórias, aplicadas pelas entidades competentes, nomeadamente ASAE, Inspecção-Geral das Actividades Culturais, Instituto dos Registos e do Notariado, entre outras.
A pessoa consumidora tem que estar registada na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico?
Para aceder à Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico a fim de realizar reclamações e verificar o estado das mesmas, sugestões ou elogios, deverá ser titular de um endereço electrónico/e-mail válido.
Qual o valor a pagar no acto de reclamação na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico?
O acto da reclamação na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico é gratuito.
E se quiser elogiar?
No Livro de Reclamações Electrónico encontrará na página de boas-vindas um ícone verde para Elogio/Sugestão. Enquanto que em loja, utilizando livros físicos, teria de pedir o Livro de Elogios, a Plataforma já agrega as reclamações e os elogios.
Teresa Martins Lança | [email protected]
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