O Livro de Reclamações Electrónico é obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais físicos e digitais.
2021/12/06

O que é o Livro de Reclamações Electrónico?

 

O Livro de Reclamações é utilizado enquanto instrumento de cidadania, permitindo o registo de situações desconformes e que pessoas pretendem denunciar aquando da aquisição de bens ou serviços.

O Livro de Reclamações está disponível em dois formatos: físico e electrónico, e o eletrónico poderá ser acedido através de website ou aplicação móvel.

O Livro de Reclamações Electrónico, permite que as pessoas consumidoras possam reclamar dos serviços que lhes são prestados, apresentar sugestões de melhoramento dos serviços e ainda apresentar elogios, nomeadamente à pessoa que prestou o serviço.

A Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico está disponível em língua portuguesa e em língua inglesa.

A reclamação efectuada no Livro de Reclamações Electrónico tem a mesma validade da reclamação efectuada no Livro de Reclamações Físico.

 

O Livro de Reclamações Electrónico é obrigatório para quem?

 

O Livro de Reclamações Electrónico é obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais físicos e digitais, inclusive associações sem fins lucrativos que exerçam actividades idênticas às actividades dos estabelecimentos comerciais físicos e digitais e em serviços e/ou organismos da Administração Pública com atendimento ao público.

 

Como obter o Livro de Reclamações Electrónico?

 

Os operadores económicos terão de inscrever-se na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico.

Cada operador económico terá um endereço electrónico por cada NIPC através do qual fará o seu registo na Plataforma. Ao inscrever-se são de imediato atribuídas 25 folhas de reclamação electrónicas.

 

Que obrigações tem o operador económico?

 

O operador económico está hoje obrigado a:

i. estar registado na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico;
ii. responder à pessoa que reclama no prazo de 15 dias, devendo responder utilizando e-mail;
iii. dar conhecimento da resposta à entidade reguladora/fiscalizadora, utilizando a Plataforma, e podendo adicionar esclarecimentos;
iv. divulgar o acesso à Plataforma Digital.

 

E se o/a prestador/a de serviços não tiver Livro de Reclamações Electrónico?

 

A pessoa consumidora deverá apresentar a sua reclamação junto da entidade reguladora e/ou fiscalizadora e indicar que o prestador de serviço não está registado na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico. Pode, ainda, em casos mais imediatos e que se justifiquem, solicitar a um órgão de polícia criminal que se desloque no momento ao estabelecimento de modo a comprovar a falta do mesmo e registar tal facto.

 

Quais as consequências para o/a prestador/a de serviços que não tem registo na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico?

 

A quem não tem registo na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico é instruído um processo e consequente aplicação de coimas e/ou sanções acessórias, aplicadas pelas entidades competentes, nomeadamente ASAE, Inspecção-Geral das Actividades Culturais, Instituto dos Registos e do Notariado, entre outras.

 

A pessoa consumidora tem que estar registada na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico?

 

Para aceder à Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico a fim de realizar reclamações e verificar o estado das mesmas, sugestões ou elogios, deverá ser titular de um endereço electrónico/e-mail válido.

 

Qual o valor a pagar no acto de reclamação na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico?

 

O acto da reclamação na Plataforma do Livro de Reclamações Electrónico é gratuito.

 

E se quiser elogiar?

 

No Livro de Reclamações Electrónico encontrará na página de boas-vindas um ícone verde para Elogio/Sugestão. Enquanto que em loja, utilizando livros físicos, teria de pedir o Livro de Elogios, a Plataforma já agrega as reclamações e os elogios.

 

Nunca obteve resposta à sua reclamação? Ou considera que a resposta que lhe foi prestada não é válida ou adequada? Agende a sua reunião aqui e vamos, em conjunto, reflectir sobre os próximos passos.

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