Qu’est-ce que le Livre de réclamations électronique ?
Le Livre de réclamations est un instrument de citoyenneté qui permet d’enregistrer les situations de non‑conformité lors de l’achat de biens ou de services. Disponible en format papier et électronique (site web ou application mobile), il permet aux consommateurs de déposer des plaintes, de formuler des suggestions d’amélioration et de laisser des compliments. La plateforme est disponible en portugais et en anglais, et une plainte électronique a la même valeur juridique qu’une plainte inscrite dans le livre physique.
Qui est concerné ?
Le Livre de réclamations électronique est obligatoire pour :
- Tous les établissements commerciaux physiques et numériques.
- Les associations à but non lucratif exerçant des activités similaires à celles des commerces.
- Les services ou organismes de l’Administration publique accueillant du public.
Obligations des opérateurs économiques
Les opérateurs économiques doivent :
- S’inscrire sur la plateforme du Livre de réclamations électronique.
- Répondre au consommateur dans un délai de 15 jours ouvrables, par e‑mail.
- Informer l’entité de régulation ou de contrôle de la réponse via la plateforme.
- Afficher de manière visible les informations d’accès à la plateforme numérique.
Droits et procédures des consommateurs
Sanctions : L’absence d’enregistrement sur la plateforme ou de mise à disposition du livre entraîne l’ouverture d’une procédure administrative et l’application d’amendes et/ou de sanctions accessoires par les autorités compétentes (ASAE, inspection sectorielle, etc.).
Réclamations : La procédure est gratuite. Un e‑mail valide est nécessaire pour déposer une plainte, une suggestion ou un compliment et en suivre le traitement.
Non‑conformité : Si le prestataire ne dispose pas de livre électronique, le consommateur doit le signaler à l’entité de régulation compétente (ex. : ASAE). En cas d’urgence, la police peut être sollicitée pour constater l’absence du livre sur place.
Teresa Martins Lança | [email protected]
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